怎么留住用戶？道理我都懂，可為什么我今天才看到這篇文章？

客戶數量增長6倍，營業額增長4倍，這是一家開業僅三個月時間的汽修店創造的業績。這家店的老板叫鄔珉，自稱是“坐在修理工位上辦公的電商人”。并不是專業汽修出身的他，立志要用互聯網思維“攪局”這個市場。

“我的打法和4S店以及業內傳統的汽車維修廠都不一樣。”在杭州蔡馬東路的一家公司大院內記者見到了“攪局者”鄔珉。而他的汽修車間在租在這個院內。由于靠近杭州汽車城，蔡馬東路附近的汽車美容、維修、改裝等服務的店鋪密集，很多店面都是臨街而設。相比之下，鄔珉店鋪并不具備地理上的優勢。

鄔珉告訴《天下網商》記者，開業以來，店鋪的過路客幾乎為零。“但是，這并不影響店鋪客流量的快速增長。”他指著修理車間上方的那塊寫著“嘉光汽車服務電子商務020體驗中心”的黃色牌子說，O2O概念的汽車維修店在杭州當前汽修市場相對比較創新的。

和其他領域的O2O營銷模式一樣，鄔珉對于汽修O2O的商業運用同樣是從“online”引流到“offline”消費。在“online”端，嘉光通過車友會QQ群、微信群以及鄔珉個人朋友圈等方式充分挖掘線上流量。從一開始，嘉光就以高端德系車這個垂直領域為定位切入市場。因此，線上的營銷、引流相對精準。

不過，鄔珉認為，目前對線上這一端“O”的運用仍舊比較初級 。接下去，他計劃通過微信公眾賬號等平臺進行精準、深入的營銷，并通過為即將要購車的準車主提供免費試駕、專業知識培訓等線下互動的形式挖掘、積累潛在用戶。只是，萬變不離其宗。無論采用哪種引流方式都以真誠、可信為前提。

平價、真實、透明是嘉光的經營法則，也是鄔珉這個非業內人士敢以挑戰者姿態進入這個市場的“殺手锏”。隨著人們生活水平的提高，汽車保有量與日俱增。但是，作為汽車從經銷商出售給顧客到汽車報廢送回至回收站之前的這個所謂的“汽車后服務市場”，隨著體量的不斷增多而面臨多種業態混合、業務復雜、信息嚴重不對稱等臟、亂、差的問題。

信任鴻溝不僅是車主的痛點，也成了商家難以快速品牌化、規?；某钢?。“不透明的收費模式造成很多車主不愿意去4S店，或者不敢輕易找一家修理廠進行維修。”鄔珉認為，這個行業需要更多的光明?；ヂ摼W時代的到來，在很大程度上打破了信息不對稱的局面。他要做的是，借助互聯網、移動互聯網，將透明化信息作為支點撬動汽車后市場的這塊大蛋糕。鄔珉笑稱自己是來“攪局”的。

二、“攪局”市場

“其他大型修理廠的報價是7萬，我這里2萬多搞定?？蛻艨湮覀兪瞧藿绲钠孥E。”這是鄔珉在他的微信朋友圈發布的一條狀態，并且分享出車輛維修前和維修后的照片。開業之后，類似的狀態也經常在他的微信朋友圈出現。

盡管嘉光汽修租用的場地不很大，但是這種“不走尋常路”的競爭姿態對周邊的同行形成一定的沖擊。鄔珉的出牌方式在業內看來是野蠻甚至是顛覆的。他告訴《天下網商》記者，在嘉光，每位員工都必須說真話，做真事，主動向客戶推銷服務是一條高壓線。每個員工都是正確車輛使用的布道者。要不厭其煩的教育客戶基礎用車養車常識。他認為，信息不對稱是這個市場的一顆“毒瘤”，在市場體量不斷增大的同時，滋生出欺騙消費者、過度營銷、過度收費等市場亂象。只有讓客戶明明白白消費，才能持續的留住客戶的心。

三、價格透明和服務標準化正是可以刺破“毒瘤”的兩把尖刀。

鄔珉認為，資產過重是造成的行業暴利收費的一大原因之一。相比4S店和大型汽修廠從前臺接待、技術接待到維修技工的工作流程，嘉光的維修技工直接面對客戶的模式更加簡單、高效。在油漆、鈑金等服務業務方面，嘉光通過眾包的形式降低運營成本。輕資產運營模式讓低價策略得以實施。在很多產品以及服務項目的定價上，嘉光都創下了行業新低。

在這個階段，賺錢并不是嘉光的首要目標。鄔珉對店鋪的盈利期望僅僅是維持生存。而他最最終想要做的是，在缺少標準的行業內做出自己的標準。

“汽車油漆必須經過三道清漆，三道工序才能完成。如果油漆在一年內出問題，所有的問題都要由油漆工來承擔。”鄔珉告訴《天下網商》記者，關于清漆怎么做？工序怎么做？做完后怎么進烤房？嘉光對所有的服務項目都制定了嚴苛的標準。用戶在嘉光享受的服務都有一定期限的質保。因此，嘉光對所有供應商、合作伙伴有更高的要求。

同時，為了讓服務更標準、透明化，鄔珉還在車間工位上拉了一條十兆的光纖以及攝像頭。攝像頭詳細記錄了維修過程中的每一個環節，用戶可以通過手機端的APP 監控系統進行全程跟蹤、觀看。“這是我主動要求開放給客戶的。”他說，一方面，同行之間日益激烈的價格競爭加速了行業的透明化。另一方面，久病成良醫。隨著保養、維修次數的增多，車主的消費意識日趨成熟。因此，只有更加標準化的產品和透明化的服務能夠獲得用戶的信任，占領主流消費群體的心智。

“與以往的汽車用戶不同，現在很多車主都是85后。他們是伴隨著互聯網成長起來的人，他們的消費決策以及消費行為深受數字化影響。”在這個每個自然人都可以在一張溝通成本為零的社交網絡中化身為一個數字的點的時代，混跡電商行業多年的鄔珉十分看重用戶感受。他對員工的績效考核并非是業績，而是以客戶好評率作為第一衡量標準。

開業幾個月時間，嘉光汽修“搶奪”了不少同行的客源。很多人認為低價是鄔珉的取勝之道，但他清楚，有溫度的服務才是嘉光的爆發點。“從一個客戶上抓一把錢，還不如把他服務好，讓他帶來一大批客戶。”除了車友會、微信等流量，嘉光的客戶大多來自老客戶介紹。

下一步，鄔珉將在杭州再開兩家分店，并在模式成熟的時候快速擴張。從高端德系車這個垂直領域開始切入，是因為相對較高的客單價、毛利率能維持店鋪生存。接下去，嘉光要往其他領域延伸。目標仍是用戶而非利潤。這也是電商人鄔珉對汽車后服務市場的另一種解讀。

四、電商思維

不同于大多數傳統修理廠老板的盈利思維，從電商跨界到線下的鄔珉用的是電商思維。“同行們的出發點是怎么賺錢，而我的目標是怎么讓客戶留下。”鄔珉的思路是，用低價獲取大量的新客戶，通過極致、透明的服務留住客戶。鄔珉告訴《天下網商》記者，一開始很多用戶都是抱著嘗試的心態前來。因此，新用戶的單次消費額普遍不高。但是，產生信任之后，他們愿意在嘉光購買更多的產品和服務，客單價也隨之增高。

安德森在他的《免費》一書中指出：“這種新型的‘免費’不是一種左口袋出、右口袋進的伎倆，而是一種把貨物和服務的成本壓低到零的新型卓越能力。”在20世紀“免費”是一種強有力的推銷手段，而在21世紀它已經成為一種最有意思的商業模式。

“我獲取新用戶的成本與賺到的利潤真好相抵。”在鄔珉看來，嘉光獲取新用戶成本其實是零。相比更多電商平臺，他投入更多的服務和情感。和餐飲這種用戶打游擊的消費模式不同，汽車后服務的用戶喜歡在一個地方固定下來消費。因此，無論在online端采取什么先進的引流技術，這個市場最終比拼的還是對用戶需求的理解和整合offline的苦功夫。

“當我的服務為我沉淀更多忠實用戶的時候，我可以向配件、二手車等其他市場邁進。”在鄔珉的計劃中，隨著粉絲經濟的到來，嘉光將在3年后開始實現規?；?。

66公里小編總結：

打造優質的汽車服務店還是得需要做好以下幾點，

1.店鋪要整潔，首先店鋪是門面的問題，不需要花大成本裝修的多么豪華，但整潔的店鋪及統一整潔的工裝，一定會讓客戶心生好感。

2.價格要透明，這個價格不要只想著多少利潤，有時候數量比單一的利潤更占優勢。所以要想著服務好了，顧客才會再次上門。

3.服務標準化、透明化以獲得顧客信任，員工執行每一道工序都要有一定的標準和嚴格要求，并且要跟客戶講明服務程序，可借鑒攝像監控監督，員工可適當的分工明細，以利于精專于服務技術，過硬的維修保養技術是根本。

4.微笑服務，可設置供顧客等待的休息區，適當提供茶水、無線網絡wifi。不能做到如家一樣的溫暖，但求顧客來這里是舒適的。

5.做O2O營銷，線上線下結合經營，利用微信群、朋友圈等做推送服務，運用網絡優勢發展擴大客戶資源。沒有能力自己做電商的可加盟已成熟的電商平臺。

6.優惠促銷，設會員優惠卡，介紹會員打折，利用節假日做打折、附贈服務、贈小禮品等，比如贈送車內擺放玩偶、掛件，母親節可送被服務女士車主一支玫瑰花之類的。

7.精細化管理，利用專業管理軟件，優化客戶服務，優化零部件庫存，提高資金周轉率，利用管理軟件做好再次維修保養提醒機制。

8.經常與客戶互動，做好客戶回訪，或組織會員活動，比如服務滿意調查與適當賽車、郊游等活動。